Umgang mit schwierigen Benutzern

["Pollmann, Anja" <POLLMANN _at__ cdmail.ub.uni-duesseldorf.de>]

Liebe Listenteilnehmer,
inzwischen haben mir einige Kollegen und Kolleginnen von ihren 
Erfahrungen berichtet und diese moechte ich Ihnen in Kurzform gerne 
mitteilen. Bei allen Antworten ist festzustellen, dass es Probleme 
immer nur mit Einzelpersonen gibt und es sich in allen geschilderten 
Faellen um Maenner handelt, die unangenehm auffielen (dies soll keine 
feministische Wertung sein). Grundtenor der Mails ist, dass man als 
Bibliothekspersonal Ruhe bewahrt, zunaechst versucht die Situation zu 
klaeren durch bestimmtes Auftreten und ansonsten die Polizei ruft. In 
einigen Bibliotheken gibt es entweder Notfallknoepfe oder es werden 
Kollegen zu Hilfe gerufen. Um nach Spaetdiensten fuer mehr Sicherheit 
zu sorgen, kann man in einigen Bibliotheken entweder "schwarze 
Sheriffs", Hausmeister oder Waechter als Begleitschutz zu 
Parkplaetzen oder Bushaltestellen bekommen. Teilweise sprechen sich 
die Bibliothekare auch ab und haben ihre Autos bereits nebeneinander 
geparkt. Leider gibt es aber auch ein paar frustrierte Stimmen, die 
berichten, das es keinerlei vorsorgliche Massnahmen zum Schutz vor 
aggressiven Benutzern gaebe. Zitat: "...Gegen ausfaellige Benutzer 
ist man mehr oder weniger alleinegelassen, taetliche angriffe sind 
erfreulicherweise sehr selten, aber nie auszuschliessen. Aber 
Direktionen verschanzen sich haeufig und verweisen auf den noch nicht 
stattgefundenen Praezedenzfall. Guter Rat ist teuer". Diese 
"Ohnmachtsituation" fuehrt teilweise auch dazu, dass KollegInnen vor 
Spaetdiensten zurueckschrecken. Bei den eingegangenen  Mails ist mir 
aufgefallen, dass tatsaechlich "Vorfaelle" dazu gefuehrt hatten, das 
Notrufknoepfe oder aehnliche Massnahmen eingerichtet worden waren. 
Ein weiteres Problem ist wohl, dass Notknoepfe teilweise auch in 
Vergessenheit geraten, da sie natuerlich gottlob nur selten benutzt 
werden muessen. Insofern ist der Bericht einer Kollegin ganz 
hilfreich, die schreibt, das bei der University of Michigan ein 
Sicherheitstraining mit "schwarzen Sheriffs" durchgefuehrt wuerde.
Der Vorteil liegt auf der Hand: man ist mit den Personen bekannt, die 
man im Notfall zu Hilfe ruft und hat nicht solche Hemmungen Hilfe 
anzufordern. Leider scheint es in keiner Bibliothek eine 
Dienstvereinbarung oder aehnliches zu geben. Falls doch, waere ich um 
Zusendung dankbar!!
Meiner Meinung nach nimmt die Gewalt in der Gesellschaft in den 
letzten Jahren stetig zu und dies macht auch nicht vor den 
Bibliothekstueren halt. Es bleibt also viel zu tun, damit 
Bibliothekspersonal angstfrei arbeiten kann. Erfreulicherweise bieten 
einige Bibliotheken bereits Schutzmassnahmen an, aber es koennte noch 
viel mehr getan werden und dafuer entstehen nicht zwangslaeufig hohe Kosten.
Mir fiel auf, dass ueberhaupt keine "Sicherheitsbeauftragten" 
geantwortet haben, lag dies an der Osterzeit? Ich bin nach wie vor an 
weiteren Mails interessiert.
Viele Gruesse aus dem tiefgrauen Duesseldorf,
Anja Pollmann.
Anja Pollmann
Universitaets- u. Landesbibliothek Duesseldorf
 - Fernleihe -
D-40225 Duesseldorf
E-Mail: Anja.Pollmann _at__ ub.uni-duesseldorf.de