[InetBib] First- und Second-Le​​vel-Support im Ausk​u​nftsdienst​​

["a-brieke@xxxxxxxxxxx" <a-brieke@xxxxxxxxxxx>]

Liebe Listenmitglieder,

im Rahmen meiner Bachelor-Arbeit befasse ich mich mit Möglichkeiten der
(Re-)Organisation des Auskunftsdienstes an Hochschulbibliotheken in Form einer
Aufteilung in First- und Second-Level-Support. Da sich das Thema in der
bibliothekarischen Fachliteratur bisher wenig niedergeschlagen hat, wäre ich
über Erfahrungsberichte aus Hochschulbibliotheken, die bereits Erfahrungen mit
First- und Second-Level-Support im Auskunftsdienst haben, sehr dankbar.

Konkret geht es um folgende Fragen:

-          Wie lauten die auskunftsbezogenen Aufgabenprofile der beiden Dienste
(First-/Second-Level-Support)?

-          Wie genau verläuft die Kooperation zwischen den beiden Diensten
(Weiterleitung, Kommunikation, Rückmeldung?)

-          Wie sind die Mitarbeiter jeweils qualifiziert?

-          Gibt es evtl. Problembereiche?


Ich bedanke mich im Voraus für Ihre Unterstützung und stelle die Ergebnisse nach
Abschluss der Arbeit gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Anna Brieke
Fachhochschule Köln
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