Re: Beschwerdemanagement

[Marloth _at__ t-online.de (Heinz Marloth)]

  Ingrid Heyd, Studentin OEB schrieb:
> Hallo Silke und uebrige Listenteilnehmer,
> Ich schreibe demnaechst (an der HBI Stuttgart - 
> Fachbereich Oeffentliche Bibliotheken) meine Diplomarbeit zum Thema 
> "Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung". 
> Ich wuerde mich deshalb ebenfalls ueber zahlreiche Antworten zu 
> diesem Thema freuen. Und bitte darum, Antworten entweder allgemein 
> an die Liste zu schicken, oder mir eine Kopie zukommen zu 
> lassen. 
> Allerdings wird sich meine Diplomarbeit nicht auf 
> Wissenschaftliche Bibliotheken alleine beschraenken. 
> Ich suche Beispiele zum Umgang mit Beschwerden aus allen Bereichen:
> d.h.
> Oeffentliche Bibliotheken
> Wissenschaftliche Bibliotheken
> Dokumentationsstellen
> und natuerlich alle anderen Dienstleistungsbetriebe/Unternehmen, die 
> sich aktiv mit dem Thema "Beschwerdemanagement" befassen.
> Auch Informationen aus dem Ausland waeren schoen.
> (in Deutsch, Englisch oder Franzoesisch)
> .....
> Ingrid Heyd
> (mail: heyd _at__ hbi-stuttgart.de)
> --------------------------------
> Silke Wilmsmeier schrieb:
> > Ich suche fuer meine Diplomarbeit [FH Potsdam, Fachbereich 
> > Bibliothek]
> > nach Konzepten und Erfahrungen (ausschliesslich) wissenschaftlicher
> > Bibliotheken zur Thematik Kundenorientierung. 
> > So z.B.:
> >     - Erhebungen und Analysen zur Kunden / Nutzerzufriedenheit
> >     - Erhebungen und Analysen zu Kundenbeduerfnissen / Wuenschen
> >     - Erhebungen zur Mitarbeiterzufriedenheit (interne Kunden)
> >     - Beschwerdemanagement, Umgang mit Beschwerden, 
> >         Konsequenzen, die aus Beschwerden gezogen werden
> (...)

Liebe Ingrid Heyd, liebe Silke Wilmsmeier,
in meinen dokumentationsstellen in frankfurt am main, london und 
tokyo habe ich die eingehenden beschwerden formlos erfassen lassen.
kurzfristige loesungen wurden in den abteilungsleiterbesprechungen,
mittelfristige in den quartalsberichten,
langfristige in den jahresberichten
meiner dokumentationsstelle behandelt.
das system war unbuerokratisch und effizient.
die konsequenzen aus den beschwerden haben unter anderem auch 
eingang in die regelmaessige weiterbildung der mitarbeiterInnen 
gefunden. ohne das haette das ganze wenig sinn gemacht.

ganz persoenlich halte ich eine unterteilung ihrer untersuchungen 
in ÖB und WB fuer wenig sinnvoll. da wäre eine einteilung in gross-
bibliotheken, mittelgrosse bibliotheken und OPLs viel sinnvoller. 
OPLs haben garnicht die kapazitaet, aufwendige systeme des umgangs 
mit beschwerden zu installieren, mittelgrosse schon eher. und bei 
grossbibliotheken muessen sich die bibliotheksleiter einfach etwas 
mehr anstrengen. auch koennte das dbi fortbildungsveranstaltungen fuer 
bibliotheksdirektoren mit dem thema "umgang mit schwierigkeiten im 
bibliotheksalltag" anbieten und das thema beschwerdemanagement hier 
einbeziehen. 

mfg   H.M.
--
Heinz Marloth   Seehofstraße 15   D-60594  Frankfurt, Germany
Tel.  069 - 61 23 94              eMail:  marloth _at__ t-online.de
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Lieber spaet und richtig
als nie und dann auch noch falsch !