Re: [InetBib] Ausschreibung dbv-Kommission Kundenorientierte Services und Vision für deutsche Bibliotheken u. Informationseinrichtungen

["Frauke Mahrt-Thomsen" <frauke.mahrtthomsen@xxxxxxxxx>]

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

ich möchte daran erinnern, dass der Kollege Klaus Döhmer von der UB Dortmund 
zu dem Thema
"Benutzer versus Kunde" bereits 2004 auf dem Bibliothekskongress in Leipzig 
einen hervorragenden Beitrag geliefert hat, im Rahmen der Veranstaltung des 
Arbeitskreises Kritischer BibliothekarInnen (Akribie) mit dem Titel
"Bürgerrechte und Bibliotheken. Die Aushöhlung des freien Zugangs zu 
Information und Bildung durch die Ökonomisierung unserer Gesellschaft", 
nachzulesen in der von Norbert Cobabus herausgegebenen, gleichnamigen 
Publikation im Kirsch-Verlag Nümbrecht 2004, S.22-27 (ISBN 3-933586-36-4).

Um Ihnen Lust zu machen auf die vollständige Lektüre dieses begrifflich und 
gedanklich äußerst klar und präzise argumentierenden Beitrags, möchte ich 
einige Absätze daraus zitieren:

"Als Nutzer, Beobachter oder gar Mitwirkender öffentlichen 
Verwaltungshandelns wurden wir seit Anfang der 90er Jahre Zeugen eines 
verstörenden Vorgangs: Die Behördenflure, bislang Lebensraum der Spezies 
"Antragsteller und Leistungsempfänger", werden zunehmend von einer Gattung 
bevölkert, die wir bislang ausschließlich in privatwirtschaftlichen Biotopen 
angetroffen hatten - dem 'Kunden'. Während noch das Wort von der 
Dienstleistungswüste Deutschland die Runde machte, schickte sich 
ausgerechnet der öffentliche Sektor mit grimmiger Entschlossenheit an, in 
dieser Einöde blühende Landschaften entstehen zu lassen....

Man begann zunächst mit einer umfassenden Fassadensanierung: 
Industriedesigner  erhielten Corporate-Identity-Aufträge, verliehen den 
öffentlichen Einrichtungen Persönlichkeit und Unverwechselbarkeit. Aber 
nicht allein optisch, auch sprachlich musste sich vieles ändern. 
Begriffsdesign war gefragt, die Ausbildung einer neuen, unverbrauchten, für 
öffentlich-rechtliche Ohren unerhörten Nomenklatur. Hier lieferten 'die 
Wirtschaft' und ihre smarten Stichwortgeber BWL und VWL erregendes Material. 
Wir kennen die Folgen....

Die mit diesen Entwicklungen einher gehende begriffliche Runderneuerung 
erschafft auch das Objekt allen öffentlich-rechtlichen Handelns, den Bürger, 
neu und lässt ihn als 'Kunden' aus jener Asche wieder auferstehen,  die sich 
der Öffentliche Sektor selbstkritisch und verstört aufs Haupt gestreut 
hatte....

Ob es (das Wort Kunde, F.M-T.) diesem Anspruch gerecht wird, ob es ihm 
überhaupt gerecht werden kann, wollen wir an einer seiner Definition(en) in 
einschlägigen Lexika überprüfen:
Nach Vahlens großes Wirtschaftslexikon (2.Aufl. 1993) ist 'Kunde' die 
'tatsächliche, i.w.S. auch potentielle Marktpartei auf der Nachfrageseite 
eines Marktes ...Ausschlaggebend ist die Entscheidungskompetenz für bzw. der 
Entscheidungseinfluß auf die Einkaufentscheidung', und 'Markt' ist laut 
Brockhaus (17.Aufl. 1971, Bd.12, S.166): 'der ökonomische Ort des Tausches', 
der 'dem Ausgleich von Angebot und Nachfrage dient. Dieser Ausgleich 
vollzieht sich über den Marktpreis.'

Entschiedungskompetenz auf die Einkaufentscheidung? Tausch als Ausgleich von 
Angebot und Nachfrage? Ausgleich über den Marktpreis?  Prägen diese 
Eigenschaften das Verhalten von Bürger und öffentlicher Verwaltung?...

Der Luhmann-Schüler Peter Fuchs spottet, man dürfe sich 'nicht durch das 
einschlägige Sprachspiel düpieren lassen' und vermutet, 'dass in einigen 
Dekaden des homerischen Gelächters kein Ende sein wird, wenn man sich daran 
erinnert, dass damals die Leute geglaubt haben, die Gesellschaft sei wie ein 
Unternehmen ...Wie war es nur möglich, wird man sich fragen, diese komplexe 
Gesellschaft im Schema des Marketings zu denken?'...

Wir haben gesehen, dass der 'Kunde' im öffentlichen Sektor nicht weiter 
trägt als ein Gattungsbegriff für die Rollenvielfalt der verwalteten Bürger 
und als eine Metapher für jene Selbstverständlichkeit, mit der wir von den 
öffentlichen Einrichtungen zuvorkommende und sachgerechte Bedienung 
verlangen können...

Damit sind wir aber keineswegs schlechter bedient als der Kunde, jene 
'potentielle Marktpartei' im privatwirtschaftlichen Sinne. Ich behaupte 
sogar: Der Benutzer ist der bessere Kunde. Dieser hat ihm zwar die Freiheit 
voraus, die Dienste eines Anbieters in Anspruch zu nehmen oder 
auszuschlagen. Während jedoch, wie gezeigt, Freundlichkeit und Kompetenz 
grundsätlich kein Privileg des Kunden sind, kommt der Benutzer im Gegensatz 
zu diesem in den Genuss eines entscheidenden Vorteils: Benutzer zu sein 
bedeutet, sich bei der Begegnung mit den staatlichen Insitutionen im Schutz 
eines gesetzlichen Auftrags zu wissen. Diesen ist damit eine Verpflichtung 
auferlegt, die mehr ethisch als durch einen unverbindlichen Parteienverkehr 
mit gewinnorientiertem Interesse begründet ist....

Die Frage, ob wir Benutzer bedienen oder Kunden ist eine politische. Die 
Frage, welchen Service-Anspruch wir an uns selbst stellen, ist eine 
ethische. In diesem Sinne möchte ich nie Kunde einer Bibliothek werden: Ich 
ziehe es vor, ihr Benutzer zu bleiben. In diesem Sinne möchte ich auch nie 
Dienstleister für Kunden werden: Ich ziehe es vor, Benutzer zu bedienen."


InteressentInnen können den vollständigen Vortrag von Klaus Döhmer und 
andere Beiträge zum Thema "Bibliothek und Gesellschaft" demnächst auf der 
Website des Arbeitskreises Kritische Bibliothek nachlesen: 
www.kribiblio.de.

Frauke Mahrt-Thomsen

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