[InetBib] Kundenorientierung und Marketing. - War: Nur so ne Frage.

[Jürgen Plieninger <juergen.plieninger@xxxxxxxxxxxxxxxx>]

Sehr geehrter Herr Jobmann,

beim letzten Diskussionsstrang, der in diese - von Ihnen und Frau 
Mahrt-Thomsen stets wiederholte - Richtung geht, konnte ich aus 
Zeitmangel nicht antworten und Herr Eberhardt hat es dankenswerter Weise 
sehr differenziert gemacht.
http://www.ub.uni-dortmund.de/listen/inetbib/msg50878.html
Da Sie das - nennen wir es einmal "Kunden"-Begriffs-Bashing - hier 
wiederholen, antworte ich einmal:

> Lieber Herr Umstätter, Sie haben die Antwort selbst - mit einem
> Augenzwinkern in der Überschrift gegeben: sie sind Kunde. Das
> Kundenorientierung als Maßstab das Wohlergehen des Kunden oder der
> Kundin hat, ist insbesondere in unserem Berufsstand ein oft
> sichtbares Missverständnis.

Kann sein, muss aber nicht. Wenn es - wie von Ihnen in einer anderen 
E-Mail angeführt - sich lediglich um Wording, um einen bestimmten Jargon 
insbesondere in der Öffentlichkeitsarbeit, handelt, dann gebe ich Ihnen 
Recht. Gleichwohl wird aus meiner Sicht hier das Kind mit dem Bade 
ausgeschüttet.
Der Begriff Kunde und die Kundenorientierung ist eng mit dem Marketing 
verbunden. Marketing, wenn man es nicht nur als PR-Gedöns versteht, ist 
eine Methode, Dienstleistungen einer Institution/einer Firma 
zielgerichtet(er) zu konzipieren, als dies mit schwammigen Begriffen wie 
"Leser/in", "Benutzer/in" oder "Bürger" passieren kann. Das geht schon 
mit der Bemühung los, Zielgruppen und ihrer Bedürfnisse auszumachen, 
Dienstleistungen darauf auszurichten und endet mit Evaluation. Ich bete 
Ihnen hier jetzt nicht den gesamten Marketingzirkel vor.
Für mich, in meiner beruflichen Praxis, war diese Sichtweise, die ich 
aus der OPL-Theorie entnommen hatte, fruchtbringend und ist es heute 
noch, weil ich zielgerichteter vorgehen kann und vor allem immer wieder 
neue Zielgruppen entdecke. Das sind alles "Benutzer/innen", ja, es gibt 
aber unterschiedliche Bedürfnisse, denen ich entsprechen kann, wenn ich 
das wahrnehme.

> Insbesondere in der Medizin kann man sehr
> gut beobachten, dass der Wechsel von Ärztin / Patient zu Arzt /
> Kundin auch eine Verschiebung der Maßstäbe zur Folge hat. Sind Sie
> Kunde Ihres Hausarztes, bekommen sie andere Behandlungsoptionen
> angeboten, als im Falle des Verständnisses als Patient des
> Hausarztes.

"Patient/in", "Leser/in", "Benutzer/in" - alles von Ihnen mit einem 
gewissen Ethos aufgeladene Begriffe. Tut mir Leid, ich habe als Nutzer 
bzw. Leser nicht selten äußerst unfreundliche 
Bibliothekare/Biblitohekarinnen kennen gelernt und äußerst unbewegliche 
Institutionen, was das Dienstleistungsportfolio anbelangt.

> Insofern ist die Entwicklung ganz logisch.

Da ist nichts "logisch". Dass bei knappen Ressourcen ursprünglich 
intendierte Dienstleistungen auf der Strecke bleiben und womöglich nur 
ein Dienstleistungsjargon statt einer Dienstleistung bestehen bleibt, 
geschenkt. Ich bezweifle, dass allein durch das Verständnis der Kunden 
als "Bürger" oder "Benutzer/in" sich der Rahmen an Ressourcen ändert. 
Eher sorgt Marketing (als Managementmethode, nicht als PR-Ersatz) dafür, 
dass knappe Mittel zielgerichtet(er) eingesetzt werden.

Vielleicht als letztes: Wenn die Rahmenbedingungen knapp sind und 
bleiben, macht das Ethos der professionellen Akteure (also 
Bibliothekarinnen und Bibliothekare) eventuell einen Unterschied aus. 
Das ist aber nicht einklagbar und - wahrscheinlich sehen Sie das anders 
- nicht zwingend mit einem bestimmten Begriff "Kunde/Kundin", "Bürger" 
oder "Leser/in" verbunden. Ich kann mit den Begriffen "Benutzer/in" etc. 
genauso ein "Gedöns" machen wie mit der Kundenorientierung. 
Etikettenschwindel findet überall statt und kann nicht mit irgend einer 
Begriffsregelung vermieden werden!


Mit freundlichen Grüßen

Jürgen Plieninger

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