[InetBib] Umgang mit schwierigen Benutzern - Plätze frei in HessFort-Kurs

[Thekla Heßler <t.hessler@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx>]

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

in unserer Fortbildung "Umgang mit schwierigen Benutzern" am 
Mittwoch/Donnerstag 4.-5. Dezember 2013 in Frankfurt sind noch einige 
Plätze frei.

Als Referentin und Trainerin konnten wir Frau Dr. Adelheid 
Schramm-Meindl (M & M Managementberatung und Managementtraining, 
Hamburg) gewinnen.

Informationen zu Ziel und Inhalt:

Ziel des Seminars ist es, gemeinsam Möglichkeiten zu entwickeln und Wege 
zu erproben, den Kontakt mit Studierenden und Professoren an der 
Ausleihtheke und in den Räumen der Bibliothek auch in schwierigen Fällen 
professionell zu meistern. Auch bei wachsendem Druck, der auf beiden 
Seiten der Theke durch unterschiedliche Interessen und individuelle 
Belastungssituationen entstehen kann, bleibt es Anspruch der Bibliothek 
und ihrer MitarbeiterInnen, eine qualifizierte Dienstleistung zu 
erbringen und die Kommunikation zielorientiert und freundlich zu 
gestalten. Deshalb sollen die Voraussetzungen für serviceorientiertes 
Verhalten geklärt und die Wirkung unterschiedlicher Kommunikationsformen 
überprüft werden.

Inhalte:

-   Die BenutzerInnen / KundInnen der Bibliothek und ihre Erwartungen
-   Schwierige Situationen im Kundenkontakt
-   Was heißt "Service-Orientierung" in einer Bibliothek?
-  Voraussetzungen für kundenorientiertes Verhalten
-  Was müssen wir tun bzw. können wir tun, um uns selbst wohlzufühlen und
    dem Anspruch an kundenorientiertes Verhalten zu genügen?
-  Kommunikation und Gesprächführung in schwierigen Situationen 
(Lehrgespräch und Übungen)
-  Rollenspiele zu schwierigen Situationen im Kundenkontakt

Kosten:  150,- € (100,- € für Beschäftigte aus HeBIS-Bibliotheken)

Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!  (Anmeldeformular auf der Homepage)

Nähere Informationen und das neue Kursprogramm für die bibliothekarische 
Fortbildung in Hessen finden Sie online unter:
http://www.hebis.de/de/1gs_fortbildung/kursangebot/kursprogramm_index.php
Das Kursprogramm wird laufend erweitert.

Viele Grüße
Ihr HessFort-Team
Thekla Heßler

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Thekla Heßler
Universitätsbibliothek Johann Christian Senckenberg - Direktion -
Bockenheimer Landstrasse   134-138
D - 60325 Frankfurt am Main
Tel:       ++ 49 (69) 798 39 230
Mail:t.hessler@xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
         

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